Liga, vai.

Fracassados, partimos, então, para a realização do restante do plano: conhecer a documentação produzida/acumulada a partir da relação empresa/consumidor. Mas, como conseguir essa documentação? Simples: indo à loja para comprar um celular. Então, no dia seis de agosto de 2010, às 15 horas, fomos à loja da Vivo, no Conjunto Nacional, para fazer tal aquisição. Tudo bem que ninguém comprou nada, mas valeu pela ‘simulação’ e pela ‘entrevista’ com a funcionária. Decidimos, a partir daí, trabalhar com a documentação produzida e acumulada da relação empresa/cliente novo (com a simulação da compra de um aparelho de celular e a aquisição de uma linha telefônica) e da relação empresa/cliente antigo (com a simulação do recebimento de correspondências pelo correio). Vamos entender isso melhor?

Simulação I – Cliente novo

Processo de compra de aparelho de celular e aquisição de linha telefônica

A cliente interessada se dirigiu à loja do Conjunto Nacional e retirou uma senha de solicitação de serviço. Durante o atendimento, a cliente escolheu o modelo de celular e o plano desejados. Foi realizado, então, o cadastramento dos dados da cliente, do aparelho e da linha pós-paga, no banco de dados online da empresa. A funcionária solicitou uma cópia dos seguintes documentos: um comprovante de residência e um documento de identificação (com o número do Registro Geral e do CPF). Após finalizar o cadastro, a funcionária preencheu e imprimiu duas vias do ‘Termo de Adesão e Contratação de Serviços SMP’ (as vias foram assinadas por ambas). A funcionária verificou o estado do aparelho de celular e dos seus acessórios (para garantir o perfeito estado); enquanto a cliente se dirigia ao caixa para efetuar o pagamento do aparelho escolhido (com a compra, foi gerada uma ‘Nota Fiscal de Venda ao Consumidor’). No final do atendimento, ambas estavam satisfeitas: a cliente por ter comprado um celular moderno e a funcionária por ter conseguido mais uma cliente para sua empresa.

Documentos que irão ficar no arquivo da empresa: Dossiê de documentos da nova cliente;

- Cópia do documento de identificação (com o número do Registro Geral e do CPF);

- Cópia do comprovante de residência;

- Uma via do Termo de Adesão e Contratação de Serviços SMP;

- Uma via da Nota Fiscal de Venda ao Consumidor;

Documentos que irão para o arquivo pessoal da cliente:

- Uma via do Termo de Adesão e Contratação de Serviços SMP;

- Uma via da Nota Fiscal de Venda ao Consumidor;

Simulação II – Cliente antigo

Recebimento de correspondências

Ao utilizar uma linha pós-paga, a cliente passou a receber, mensalmente, pelo correio, uma fatura com o valor dessa utilização. Passou a receber, também, correspondências sobre os serviços e planos oferecidos por essa empresa.

Documentos acumulados tanto pela empresa como pelo cliente:

- Fatura;

- Folder/Folheto;